Guide pratique des réseaux sociaux des cliniques vétérinaires
49.1 millions de français consultent chaque mois les réseaux sociaux en France. Pourtant, seules 38% des cliniques vétérinaires utilisent cet outil pour communiquer.
Véritable outil de communication et de fidélisation, ce canal représente une réelle opportunité de développement pour votre clinique vétérinaire.
Quels réseaux choisir ? Sur quels sujets faire des posts ? Quels sont les outils utiles à connaitre ? Comment fonctionne Google My Business ?
Nous avons échangé avec Stéphanie Evrard, E-ASV Community Manager, afin de vous accompagner dans le développement de vos réseaux sociaux.
Après plus de 20 ans d’expérience en tant qu’ASV, Stéphanie a géré à temps plein la communication digitale de la clinique Alvetia jusqu'à la semaine dernière, avec plus de 3600 abonnés sur Facebook et 712 sur Instagram.
SOMMAIRE
💡 Cliquez sur la partie qui vous intéresse pour y accéder plus rapidement.
1. En quoi les réseaux sociaux sont une opportunité pour les cliniques vétérinaires ?
2. Sur quels réseaux s’inscrire lorsque l’on est une clinique vétérinaire ?
3. Comment trouver de l’inspiration pour créer un post ?
4. Comment trouver de l’inspiration pour créer un post ?
(communication professionnelle)
5. Qui suivre pour trouver de l’inspiration ?
6. Quelles sont les bonnes pratiques sur les réseaux sociaux ?
7. Quels sont les outils utiles à connaitre ?
8. À quelle fréquence faut-il poster ?
9. Droit à l’image : que peut-on poster ?
10. À quoi sert Google My business ?
11. Comment inciter les clients à laisser un commentaire ?
En quoi les réseaux sociaux sont une opportunité pour les cliniques vétérinaires ?
Se lancer sur les réseaux sociaux peut être source d’appréhension : par où commencer ? Ce canal de communication peut servir différents objectifs :
Créer une relation de proximité avec sa clientèle
👉 Optimiser votre image de marque
Ces plateformes vous donnent l’occasion de développer votre image de marque. À travers vos posts, vous avez l’occasion de raconter votre histoire, de présenter les coulisses, c’est-à-dire la vraie vie au sein de la clinique, qui n’est pas accessible au grand public.
👉 Renforcer le rôle de prévention et de conseil
Les clients viennent plus facilement poser leurs questions, car les réseaux sociaux vous rendent plus accessibles. Vous pouvez alors leur donner des conseils avisés (et leur éviter d’aller chercher des réponses plus ou moins qualitatives sur Google). C’est en quelques sortes la continuité de la consultation.
Favoriser le recrutement
95% des personnes en recherche d’emploi effectuent des recherches sur leur potentiel employeur avant de postuler (1). Dans le secteur vétérinaire, recruter un nouveau collaborateur peut s’avérer compliqué.
Être présent sur les réseaux sociaux est important pour attirer les candidats, surtout les jeunes recrues.
Dans ce cadre, votre présence sur les réseaux sociaux permet aux potentiels candidats de découvrir votre clinique sous un autre angle (ambiance, équipement, expertises…). Ainsi, vous leur donnez les moyens de se projeter plus facilement au sein de votre équipe. Pour en savoir plus, découvrez notre article sur la marque employeur.
Améliorer votre référencement
90% des propriétaires qui recherchent un vétérinaire font une recherche sur internet (2). Être présent sur les réseaux sociaux favorise la visibilité de votre clinique sur les moteurs de recherche et permet donc d’engendrer plus de trafic vers votre établissement.
Maîtriser votre e-réputation
L’e-réputation correspond à l’image que vous générez sur internet mais également à la réputation que les internautes donnent à votre clinique via les réseaux sociaux, blogs ou forums.(3)
En ayant une présence digitale, vous pouvez :
- D’une part, savoir ce que les clients pensent de vous
- Et surtout, maîtriser votre image en ayant la possibilité de répondre aux avis ainsi qu’en proposant le contenu que vous avez choisi de partager.
Sur quels réseaux s’inscrire lorsque l’on est une clinique vétérinaire ?
Tout dépend de vos objectifs :
📍 Objectif
Développer une relation de proximité avec sa clientèle
🎯 Cible
Votre clientèle
Pour faire ses premiers pas et pour créer de
l’engagement avec sa communité, Facebook est à privilégier.
📍 Objectif
Développer la visibilité de la clinique
🎯 Cible
Potentiels clients
À l’aide des #, cette plateforme permet de
développer davantage la visibilité de votre clinique, par rapport à Facebook.
📍 Objectif
Développer votre marque employeur et ainsi
favoriser le recrutement
🎯 Cible
Professionnelle
Linkedin permet de mettre en avant ce que propose votre clinique, vos expertises, les sorties team building, les évènements… Bref, raconter la vie de votre clinique à destination des vétérinaires.
C’est un autre mode de communication que celui avec la clientèle : le côté technique doit ressortir davantage. Ce réseau peut donc être plus difficile d’accès pour un(e) ASV, car vous pouvez être amené à expliquer des cas cliniques par exemple. Cela implique un minimum d’engagement de la part du vétérinaire.
Comment trouver de l’inspiration pour créer un post ?
(Pour la communication clientèle)
Les cliniques vétérinaires sont de véritables terrains de jeu pour la création de contenu. L’important est de jouer la carte de la sincérité et de l’authenticité : écrivez comme vous parlez, pour créer de la personnalité et favoriser la proximité. “Le métier d’ASV peut être difficile mais c’est un métier de passionné. C’est ça qu’il faut retranscrire dans le message.”
✅ Le conseil de Stéphanie : Prenez des photos de tout. D’un rien on peut faire un super post.
Pour dérouler chaque item, cliquez sur les icônes noires.
Comment trouver de l’inspiration pour créer un post ?
(Pour la communication professionnelle)
La communication à destination des vétérinaires est différente de de celle à destination de votre clientèle. Voici des pistes pour créer du contenu adapté :
✅ Les cas pratiques
✅ Les cas difficiles : comment l’avez vous résolu ?
✅ Vidéos d’opérations et images de chirurgie
✅ Partage de bonnes pratiques
✅ La vie de la clinique : montrez qu'il fait bon travailler au sein de votre clinique !
L’objectif ici est de développer l’attractivité de votre clinique et votre marque employeur.
Qui suivre pour trouver de l’inspiration ?
👉 La clinique vétérinaire Alvetia (Facebook, Instagram, Linkedin)
👉 Les grosses structures type CHV
- Frégis (Facebook, Instagram, Linkedin)
- Advetia (Facebook, Instagram, Linkedin)
- Pommery (Facebook, Instagram, Linkedin)
👉 Dr Patounes (Facebook, Instagram, Linkedin)
Qui propose du contenu facilement relayable et accessible au grand public.
Quelles sont les bonnes pratiques sur les réseaux sociaux ?
Pour la création de contenu
👉 Un contenu court et percutant
Éviter de mettre trop de texte, aérer les phrases et ne pas hésiter à insérer quelques émoticônes.
👉 L’accroche est importante
La première phrase de votre post est importante : c’est ce qui va faire que l’internaute va continuer de lire.
👉 Une photo de qualité
👉 Vérification de l’orthographe avant de publier
Pour vous faciliter la tâche, des outils existent, comme Scribens.
👉 Adapter le post en fonction de l’audience
Si vous publiez du contenu à destination de votre clientèle, mieux vaut éviter les termes techniques et les photos “choc”, comme la chirurgie. En revanche, pour le contenu à destination d’une audience vétérinaire, lâchez vous ! L’idée est de se mettre à la place du lecteur.
Soyez actif auprès de votre communauté
Pour développer l’engagement de votre communauté, soyez actifs. L’objectif est d’humaniser la relation, même si l’on est derrière un écran. Cette relation est différente de celle que vous pouvez avoir avec une personne en salle d’attente, moins formelle.
Pour montrer que vous vous intéressez à votre communauté, répondez aux commentaires et remerciez les internautes qui partagent votre contenu. Ces personnes accordent du temps à votre clinique, il est important de leur en être reconnaissant pour favoriser cette relation de proximité et donc de fidélité.
✅Le conseil de Stéphanie : Pour être réactif, gardez la page Facebook ouverte dans un onglet. Il s’agit de considérer les réseaux sociaux comme un nouveau canal de communication, au même titre que les emails.
Quels sont les outils utiles à connaitre ?
Pour dérouler chaque item, cliquez sur les icônes bleues.
À quelle fréquence faut-il poster ?
Facebook et Instagram
⏰ Au minimum 1 à 2 fois par semaine
⏰ 1 post par semaine suffit
Droit à l’image : que peut-on poster ?
Droit à l’image de vos collaborateurs
Pour pouvoir poster des images de vos collaborateurs, il est indispensable d’avoir leur consentement. Pour cela, il leur faut signer un accord de cession de droit à l’image.
Les personnes qui ne souhaitent pas signer sont dans leur droit. Il convient donc de ne pas les prendre en photo ou de les flouter.
Droit à l’image des animaux
Légalement, il n’y a pas d’obligation de demander l’autorisation au propriétaire pour prendre en photo son animal. Éthiquement, il est conseillé de le faire. Et la plupart du temps, le propriétaire accepte volontiers. Dans ce cas, il n’y a pas besoin de faire signer de document, un accord oral suffit.
À quoi sert Google My business ?
Améliorer votre visibilité
Cet outil gratuit correspond à la nouvelle génération de l’annuaire. Il vous permet de synthétiser toutes les informations utiles sur votre clinique (biographie, horaires, téléphone, adresse).
Lorsqu’un internaute recherche un établissement comme le votre, avoir une page Google My Business vous permet d’apparaître en meilleure position sur Google. Il y trouve également les avis laissés par d’autres internautes.
Cet outil vous permet donc de développer le trafic vers votre établissement, gratuitement.
Connaitre vos statistiques
Google My Business vous permet de suivre les performances de votre fiche établissement, avec notamment :
👉Les recherches Google qui ont amené les internautes vers votre établissement
👉Le nombre de personnes ayant consulté votre fiche
👉Le nombre de demandes d’itinéraire pour votre établissement via Google Maps
👉Le nombre d’appels générés via votre fiche
Gérer votre e-réputation
Les internautes peuvent laisser des avis sur votre établissement via ce biais. Vous pouvez donc savoir ce que pensent vos clients et y répondre.
Comment inciter les clients à laisser un commentaire ?
Les commentaires permettent de booster votre référencement naturel, c’est-à-dire d’améliorer votre position sur le moteur de recherche Google. Pour encourager vos clients à laisser des commentaires, voici quelques idées :
La signature d’email
Dans votre signature d’email, ajoutez un lien pour laisser un commentaire.
En parler directement à la clinique
Ce n’est plus un sujet tabou. Lorsque vous avez un client qui exprime sa satisfaction lors de son passage à la clinique, n’hésitez pas à lui demander de vous laisser un commentaire.
En parler sur les réseaux
Sollicitez votre communauté pour vous donner un coup de pouce ! À utiliser avec modération : tous les 2-3 mois, faites un post à ce sujet.
Comment gérer les avis négatifs et le
bashing ?
Les avis Google
Que les avis soient positifs ou négatifs, il est important d’y répondre et de remercier l’auteur.
Dans le cadre d’un avis négatif, ne prenez pas le commentaire personnellement, répondez-y avec bienveillance.
👉 Si vous êtes en capacité d’identifier l’auteur, prenez contact avec lui, pour comprendre ce qu’il s’est passé.
👉 S’il n’est pas identifiable, invitez-le à prendre contact avec vous dans votre réponse. Cet échange peut permettre de désamorcer la situation : l’insatisfaction provient peut-être d’un quiproquo.
Rédigez votre réponse pour les autres, c’est-à-dire ceux qui vont lire les avis. Un avis négatif peut se transformer en aubaine pour présenter ce que vous avez mis en place pour votre clinique :
Ex : Le vétérinaire ne pense qu'à l’argent, aucune empathie envers les animaux, jamais reçu par le même vétérinaire…
✅ Vous pouvez ici mettre en avant les solutions de paiement que vous avez mis en place ou encore la possibilité de prendre rendez-vous en ligne.
Le bad buzz sur les réseaux sociaux
Lorsqu’une personne exprime son insatisfaction sur les réseaux sociaux, il est déconseillé de supprimer son commentaire. En revanche, il peut arriver que certains internautes aillent trop loin, deviennent injurieux et ne souhaitent que nuire à la réputation de l’entreprise.
👉 Trouver un compromis
Dans la mesure du possible, contactez la personne pour comprendre la source de son insatisfaction et trouver un terrain d’entente. Montrez que vous êtes prêt à vous remettre en question.
👉 Communiquer
Créez une communication positive sur le sujet du bashing. Un internaute vous bashe sur l’hospitalisation ? Présentez le service en toute transparence, avec des photos, afin de montrer que ce qu’il décrit ne représente pas la réalité.
👉Appeler au soutien
Lorsque votre communauté est engagée, elle est d’un grand soutien. Elle démontera d’elle-même le bashing : “Je suis chez eux depuis x temps, le service est top”.
👉 Protéger sa page
Si la situation devient hors de contrôle, vous avez la possibilité de protéger votre page, en empêchant les personnes de vous identifier ou même de la désactiver temporairement.
Un grand merci à Stéphanie Evrard d'avoir partagé ses astuces et conseils avec nous !
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Sources :
(1) https://profilpublic.fr/wp-content/uploads/2019/11/LivreBlanc-ProfilPublic-1.pdf
https://www.vetspanel.com/wp-content/uploads/2018/11/CMResearch-Vet-Survey-Report-2018-English.pdf
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